De reversa a la felicidad laboral

Imagen: Pinterest

Abusando de la saga COVID-19 🦠 continúo con un tema que me parece esencial tener en cuenta en los negocios. Lo expongo sin ofrecer una solución pero sí un tema de reflexión, debate y porque no, innovación. 

¿Cómo creo o mantengo un ambiente laboral feliz con los que se quedan  y los que se van a home office y qué tengo que hacer para continuar dando una experiencia de cliente positiva si ni siquiera pueden ver la sonrisa de quien les atiende?.

Uno de los temas que sin duda estuvo de moda en la consultoría empresarial los últimos años fue el crear experiencias de compra para los clientes; con recepcionistas super sonrientes, ambientes felices, baristas que te llaman por tu nombre, vendedores que te guían "desinteresadamente" para resolverte un problema sin el verdadero afán de venderte (eso dicen), todo esto hacia el exterior y al interior de la organización; uno de los temas más recurrentes fue el crear una "cultura organizacional" donde todos fueran iguales, no hubieran espacios separados o divididos, todos pudieran sentir y portar feliz y orgullosamente la playera de la empresa porque en su centro de trabajo no había distinciones de ningún tipo o jerarquías, y como comentaba en el articulo anterior, proveer espacios y actividades para relajación, diversión, convivencia entre compañeros de trabajo y la formación de equipos multidisciplinares que pudieran resolver problemas desde diferentes perspectivas profesionales pero con el enfoque cultural que proveía siempre el entorno de la empresa.

Tal vez muchas empresas no alcanzaron a ponerse a la moda e invertir millones de pesos en este tipo de instalaciones y amenidades, pero lo que si es seguro es que miles de trabajadores, sobre todo milenials no volverán a esas instalaciones y su estilo de trabajo se verá afectado por la nueva normalidad, donde tienen que haber mamparas entre escritorios, mascarillas o cubrebocas y muchos de los compañeros no regresarán pues ahora sus labores serán desde la "comodidad" de su casa, y pongo comodidad entre comillas pues la mayoría de las personas no tenemos un espacio específico, adaptado y un departamento de TI en casa, así como herramientas de última  tecnología que evitan problemas tan simples como: mi cámara web no esta instalada correctamente, mi paquetería necesita actualizaciones, necesito enviar documentos y las guías son a la dirección de la empresa. Y no hablemos de los factores de distracción en el hogar: Esposa que necesita ayuda con algo de su trabajo, el niño esta llorando y tienes una junta, el adolescente que necesita sus propias actividades y espacios está dandole a la batería un rato para expresarse musicalmente, o simplemente llegó el camión de la basura haciendo un ruido tremendo mientras sostienes una llamada con tu cliente "premier". Todo esto, podría llegar a generar un ambiente laboral tenso que impactaría directamente en la experiencia de tus clientes. 

Digo yo... Qué va a pasar con el ánimo del recién egresado que logró un trabajo de ensueño en Google que llega a desayunar en el "Juice Bar" hace pesas y en el mismo edificio, sube a trabajar en una hamaca ergonómica con toda una variedad de snacks saludables y café en variedades de todo el mundo, ¿que va a pasar con él? que ahora va trabajar desde casa sin ninguna de las anteriores y sus compañeros de trabajo, de los que ansiaba aprender serán ahora solo una imagen mas en su pantalla, son realidades y nuevas normalidades duras, pero que tendrán que aceptar, abrazar y mantener el ánimo arriba en lo que encontramos soluciones. 

No todo son malas noticias, también existen cosas buenas como evitar el tráfico, pasar más tiempo con la familia y poderse mudar a un lugar donde prefieres vivir, por el mismo precio que pagas donde te quedaba más cerca o era más práctico vivir.

Sin duda tendremos que dar unos pasos hacia atrás en cuestiones de clima laboral y cultura organizacional al mismo tiempo que demos pasos agigantados al e-commerce, damos una buena “shaineada” a nuestros sitios web, innovamos, experimentamos y ponemos en marcha mecanismos de "customer experience" a distancia con procesos amigables, flexibles, expeditos y personalizados para nuestros clientes, sin olvidar las tendencias de mejorar la calidad de vida para nuestros colaboradores o ¿será que  finalmente el futuro cercano del que hablaba Andrés Oppenheimer en su libro "Sálvese quien pueda" nos habrá alcanzado súbitamente y buscaremos automatizar todo? 

Recordemos que no siempre automatización y servicio al cliente son buenas combinaciones para la felicidad laboral. Tomemos el ejemplo de Amazon, la empresa con más clientes felices en el mundo pues sus procesos de compra son increíblemente eficientes, sus políticas de devoluciones son prácticas y maravillosas pero dentro de la empresa las cosas pintan diferente. Los empleados se quejan de tener que trabajar para los robots que se encargan de casi todo, las tareas humanas se centran en el acomodo y limpieza del lugar básicamente, mientras los robots e inteligencia artificial se encargan de la administración, logística, envíos y muchas cosas más. Y por el contrario se ha comprobado que los empleados más felices son aquellos que conviven en ambientes armoniosos, con gente de su misma comunidad y prácticamente en su mayoría realizan trabajos casi artesanales, sin presiones y entregan cuando están listos, pero a la vez, no son los mejor remunerados. Estos son los del sector financiero, donde hay estrés, gritos y sombrerazos todo el día pues en unos cuantos “clicks” se juegan millones de dólares. ¿Dónde está el balance? 

Son muchas las variables que habremos de considerar como empleados y empleadores para los años por venir pero sin duda tendremos que enfocar los esfuerzos a ser más felices balanceados y a la vez productivos, pues los panoramas pintan incertidumbre aún, mantengamos el enfoque y sobre todo el entusiasmo por superar las pruebas que nos depara la nueva normalidad. 

Como siempre, ¡te invito a subirte al tren y participar! Tus comentarios, correos y visitas al blog son oro para mi. 

¡Hasta la próxima!

Felipe Léon Ferrer 

felipelefer85@gmail.com